La psicología del interlocutor. Claves para la atención telefónica al cliente

La comunicación telefónica, es más que un canal de comunicación, es un instrumento, una herramienta para la consecución de objetivos comerciales y organizacionales.

Diferenciar las actitudes y comportamientos que favorecen la comunicación telefónica; así como aprender a conocer los diferentes tipos de interlocutores y la forma más adecuada de actuar permiten fidelizar clientes y maximizar las oportunidades comerciales. Descubre las herramientas para una adecuada comunicación telefónica y así podrás conseguir los resultados esperados en tu trabajo diario.

Objetivos

• Conocer las actitudes que como receptores debemos evitar e identificar qué comportamientos favorecen la comunicación telefónica.
• Conocer los distintos tipos de interlocutores que nos podemos encontrar y unas sencillas normas de trato para cada uno de ellos.
• Conocer el concepto de percepción selectiva y aprender a utilizar la escucha activa para detectar las motivaciones y actitudes del interlocutor.

Contenido

• Tema 1. Los cinco pecados en el uso del teléfono.
• Tema 2. Tipología de interlocutores conflictivos.
• Tema 3. Aspectos psicológicos: la percepción selectiva.

Duración total

2 horas.