Atención telefónica al cliente: paso a paso del proceso

La gestión efectiva de las llamadas telefónicas es la consecuencia de un exhaustivo conocimiento de las diferentes fases del proceso de atención telefónica al cliente.

Distinguir estas fases y los elementos que las componen, nos permitirá detectar errores y solventarlos, tener una actitud adecuada en cada momento y saber identificar con qué tipo de interlocutor nos estamos comunicando. Factores clave que nos orientarán sobre cómo quieren ser atendidos cada uno de nuestros clientes. A partir de esta información podremos comunicarnos según las expectativas del interlocutor. Una vez identificada la tipología de cliente, se deberán hacer las preguntas adecuadas y orientadas a descubrir sus necesidades.

El conocimiento y dominio de todos estos aspectos son la garantía de una gestión eficiente, ofreciendo a los clientes una atención telefónica idónea, basada en una óptima comunicación.

Objetivos

• Identificar sus partes y los elementos que entran en juego en cada una de las fases de una llamada.
• Identificar qué acciones debemos emprender para gestionar adecuadamente la llamada.

Contenido

• Tema 1. Fases de la Comunicación Telefónica.
• Tema 2. Cómo emitir y cómo recibir llamadas.

Duración total

2 horas.